Saviez-vous que 85 % de la réussite professionnelle repose sur le développement de de compétences humaines (« soft skills »), alors que seulement 15 % dépendent de compétences techniques (« hard skills ») ? C’est en toute connaissance de cause que les entreprises investissent massivement (plus de 200 milliards de dollars au niveau mondial) dans des solutions de formation afin de développer les soft skills de leurs collaborateurs. Pourtant, ces dispositifs ne sont pas aussi efficaces que pour les hard skills… Pour quelle raison ? Todd Maddox, chercheur à Amalgam Insights, a découvert quelques éléments de réponse par le prisme des neurosciences de l’apprentissage.
Todd Maddox et les neurosciences de l’apprentissage
Todd Maddox a mené des recherches poussées en psychologie et en neurosciences dont la finalité est de comprendre comment le cerveau apprend. Selon lui, en se fondant sur le fonctionnement interne du cerveau, les départements de L&D peuvent développer des solutions plus efficaces pour leurs besoins de formation dans le domaine des soft skills.
Les neurosciences de l’apprentissage : le « quoi », le « comment » et le « ressenti »
Selon Todd Maddox, le cerveau repose sur trois systèmes d’apprentissage différents : le cognitif, le comportemental et l’émotionnel. Chaque système se situe dans une partie différente du cerveau, comme l’illustre le diagramme ci-dessous :
Le système cognitif – le « quoi »
- retient les connaissances et les informations fondées sur des faits ;
- se limite à la mémoire de travail (à plus ou moins court terme ) et à la capacité de concentration ;
- est soumis à la courbe de l’oubli ;
- nécessité de la répétition afin d’opérer un transfert de l’information et un ancrage vers la mémoire à long terme.
Le système comportemental – le « comment »
- puise dans les connaissances et les applique à des situations données ;
- apprend grâce aux interactions et au feedback correctif immédiat ;
- est davantage susceptible de répéter les comportements récompensés et d’oublier ceux qui sont punis ;
- exige une répétition physique et des changements progressifs du comportement pour développer la « mémoire musculaire ».
Le système émotionnel – le « ressenti »
- est capable de lire une situation et d’adopter les comportements adéquats ;
- développe une conscience situationnelle, une compréhension nuancée des situations et des personnes ;
- analyse les situations et adapte les comportements en quelques secondes ;
- exige des jeux de rôle avec des scénarios riches en contexte et tirés de la vie réelle pour développer un apprentissage émotionnel accru.
Apprentissage de connaissances techniques vs. acquisition de compétences interpersonnelles
Les savoir-faire technique et procédural sont en constante évolution. Les départements L&D doivent adapter en permanence leurs programmes de formation pour répondre aux besoins évolutifs de l’entreprise. Difficile de prévoir l’avenir des hard skills. En revanche, les soft skills (compétences non techniques) seront toujours nécessaires, quelles que soient les innovations en matière de procédés ou de technologies. Par exemple, l’écoute active, le leadership, la communication efficace, font partie des compétences interpersonnelles essentielles. Les membres d’une équipe formée à mieux communiquer sauront éviter les préjugés inconscients, et adopter des comportements appropriés. Il sera tout aussi important pour eux de faire preuve de respect, de compassion et d’empathie. Une équipe peut être très compétente techniquement, mais sans la capacité de coopérer et de travailler ensemble, ce savoir-faire sera noyé dans un climat d’incompréhension et de frustration.
Sachant cela, il est essentiel de s’interroger sur la localisation dans le cerveau où s’effectue l’acquisition des soft skills.
En premier lieu, dans le système comportemental. C’est ici que nous sommes capables d’analyser nos propres comportements – et ceux des autres. C’est également grâce à ce système que nous sommes en mesure de développer nos compétences interpersonnelles. Mais il ne s’agit que d’un élément de l’équation. Un manager peut maîtriser l’art de la communication et faire preuve d’un répertoire comportemental fort, mais en l’absence d’intelligence émotionnelle, sa communication restera inaccessible. Les qualités fondamentales parmi les compétences humaines sont l’empathie et la sensibilité. Se mettre à la place de l’autre les développe – un phénomène qui se produit dans l’amygdale et le système limbique du cerveau.
Bien que nous ne sachions pas encore en détail comment fonctionne le système émotionnel, une chose est sûre : il influence fortement les systèmes cognitif et comportemental. Mais alors, étant donné que l’apprentissage des hard skills est étroitement lié à l’apprentissage des soft skills, pourquoi la formation aux soft skills reste-t-elle si souvent inefficace ?
Les pièges du micro-learning pour le développement des soft skills
Le micro-learning, caractérisé par de courtes périodes d’apprentissage, a révolutionné le secteur L&D. Combiné à l’effet testing et l’effet spacing ciblés et espacés dans le temps, le micro-learning est capable de transposer la mémoire à court terme en mémoire à long terme. C’est un excellent moyen de mobiliser le système d’apprentissage cognitif et d’acquérir des compétences techniques. Cependant, il ne participe pas au développement de compétences interpersonnelles ni de la conscience que l’on peut avoir d’une situation. Il peut même, dans certains cas, devenir préjudiciable.
L’apprentissage des compétences comportementales exige quant à lui – et c’est là toute la difficulté – une approche plus nuancée, qui met l’accent sur la formation de comportements différents dans des contextes variés. Pour induire un changement de comportement à long terme, les individus ont besoin d’être formés à agir sur le moment. Ce qui ne peut se produire que dans des situations mettant en jeu hasard et incertitude.
L’objectif est de prendre conscience d’une situation et de décider en quelques secondes de la manière d’agir.
Le micro-learning ne permet pas aux apprenants de réagir rapidement dans un contexte à multiples facettes car ils se concentrent sur un sujet à la fois.
Les compétences interpersonnelles et la conscientisation des situations sont développées dans le cerveau par les systèmes d’apprentissage comportementaux et émotionnels, leurs caractéristiques de traitement ne s’alignent pas de la façon la plus optimale avec les techniques de micro-learning.
Optimiser l’efficacité des formations avec les bonnes solutions
Les soft skills sont les pierres angulaires du succès d’une entreprise. Elles seront toujours nécessaires – quels que soient les changements opérés dans le temps – et influenceront l’efficacité de la mise en pratique des hard skills. Cependant, nous ne pouvons pas appliquer la même approche pour le développement de compétences interpersonnelles et l’apprentissage direct de connaissances. Les façons dont nous interagissons, dont nous communiquons avec les autres et dont nous percevons les situations sont très différentes. Pour gagner en efficacité, nous avons besoin de solutions d’apprentissage spécifiques capables :
- D’évaluer les forces et les faiblesses de chaque collaborateur sur ses soft skills ;
- De créer des parcours d’apprentissage personnalisés ;
- D’élaborer un cours de formation basé sur des scénarios divers combinant une variété d’activités d’apprentissage.
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